CRM: Definisjon
Hva er «customer relationship management», og hvordan skal du velge riktig CRM-løsning for din virksomhet?
‘Customer Relationship Management’ eller ‘CRM’ i korte trekk, refererer til teknologien og prosessene som en organisasjon bruker for å administrere sine kontakter og relasjoner, både eksterne og interne, for eksempel:
E-post abonnenter
Leads
Salgsmuligheter
kunder
Selgere
Medarbeidere
Ikke la deg lure av ordet “kunder” i begrepet: selv om ett mål er å bruke denne kundedataen til å bygge og styrke relasjoner, kan CRM også brukes til å administrere forhold til individer på alle berøringspunkter.
Praksisen med styring av kundeforhold inkluderer ikke bare retningslinjer for hvordan direkte interaksjoner foregår, men også CRM-verktøy for å organisere og spore all relevant informasjon du trenger for å finne potensielle kunder, pleie potensielle kunder, tette avtaler og beholde kunder, bygge sterkere relasjoner, øke salget , skape mer personlig kundeservice og samlet sett gjøre prosesser mer effektive.
Internt kan CRM hjelpe selgere med å automatisere salgsaktivitetene og ledere til å følge prestasjoner. Med en CRM vil du vite når du skal ut til leads, hva du skal si og hvordan du kan si det.
Temaet CRM og utfordringen med å velge riktig CRM-system for din virksomhet kan være skremmende.
Skal prøve å forklare CRM og hjelpe deg med å forstå hvordan CRM-programvare kan hjelpe deg med å bygge et grunnlag for bærekraftig forretningsvekst.
Grunnleggende og fordelene med CRM
Kjapp gjennomgang på hvordan CRM-plattformer fungerer og fordelene ved å implementere CRM i organisasjonen din.
CRM-strategi, teknologi og hvordan de jobber sammen
Før du går inn på de konkrete fordelene med et CRM-verktøy, er det viktig å forstå forskjellen mellom CRM-teknologi og CRM-strategi.
Oppsummert er hovedforskjellen denne:
CRM Technology: Fungerer som en sentral plattform der primært kundedata kan organiseres, brukes, sikkert deles og anskaffes. Det gir funksjonalitet kontaktløp og rapportering, samt muligheten til å kommunisere og spore alle berøringspunkter med kontaktene dine.
CRM-strategi: Dette er prosessene organisasjoner har satt i verk for å standardisere og optimalisere måten CRM-teknologi brukes.
For å utnytte CRM-teknologien best, trenger du en kundesentrisk strategi. Imidlertid bør denne strategien styres av teknologien, ikke omvendt.
CRM-en skal ikke sees på som en taktisk fordel. De mest vellykkede organisasjonene bruker CRM som en funksjon på tvers av alle virksomhetsområder. Dette bidrar ytterligere til å bryte ned barrierer mellom salg, markedsføring og oppfølging.
Så hvordan definerer, integrerer og utfører du en CRM-strategi?
Begynn med å ta et bredt syn på alle organisasjonens funksjoner. Dette betyr salg og markedsføring, så vel som andre avdelinger som kundeoppfølging, produktteam og teknisk support.
Dette krever også en evaluering av andre teknologier som brukes i organisasjonen, og hvordan de vil bidra til CRM-strategien. Plattformer rundt forretningsintelligens, markedsføringsautomasjon og e-handelsplattformer bør alle evalueres.
Her er en enkel, fire trinns evalueringsprosess for å legge grunnlaget for CRM-strategien din:
Identifiser interne utfordringer
Se etter flaskehalser og hinder som kunden din kan ha når de kjøper fra deg. På samme måte identifiser områder som gjør det vanskelig for teamet ditt å kommunisere med potensielle leads og kunder.
Kartlegg kundereisen
Dokumenter hvordan potensielle kunder finner deg, samhandler med merkevaren din og konsumerer innholdet ditt. Salgsprosessen din skal fungere sammen med kundereisen og veilede kundene dit de trenger å dra.
Definer beregningene
Begynn med å sette benchmarks for de nåværende salgsresultatene. Herfra kan du identifisere salgsaktivitetene som vil forbedre disse KPI-ene.
Forretnings milepæler
Når du tar i bruk en ny CRM, må du være oppmerksom på produktlanseringer og begivenheter du trenger å jobbe rundt. Forsikre deg om at disse er notert for å unngå tekniske problemer.
Samle CRM-strategien din
Når denne øvelsen er gjennomført, vil du se hvor mye arbeid som kreves for å implementere den nye CRM-plattformen og prosessene. Dette vil også avhenge av eksisterende prosesser og systemer.
Når du lager din CRM-strategi, ta med følgende prinsipper:
Visjon: Hvordan vil CRM-integrasjon se ut på tvers av alle avdelinger?
Kultur: Er organisasjonen rigget for en kundedrevet salgsprosess?
Reise: Et godt dokumentert kart over kundeopplevelsen.
Utdanning: Lag treningsmateriell for interne team og alle involverte tredjeparter.
Kommunikasjon: Hvordan blir fremdrift og dokumentasjon delt?
Ledelse: Hvem leder endringen? Hvilke ansvarsområder ligger hos hvilke teammedlemmer?
Verdi: Hvordan kommuniseres fordelene med denne CRM-strategien og teknologien?
Teknologi: En oversikt over den valgte leverandørplattformen og hvorfor den ble valgt.
Implementering: En dokumentert plan for hvordan teknologi og nye prosesser skal implementeres.
Suksess: Hvordan vil du vite når strategien er implementert? Hvilke KPI-er vil bli målt?
CRM-strategien din er avhengig av at data og kommunikasjon blir implementert effektivt. Det hele starter med å forstå kundereisen.
Herfra må CRM-prosessene dine arbeide for å forbedre denne reisen.
Strategien må også styrke salgsteamene dine.
Ved å lage en CRM-strategi som hjelper kunden å få det de ønsker, er det mer sannsynlig at du ser bedre resultater fra salgsaktivitetene dine.
————-
Nordic Easy har etablert partnerskap med Pipedrive for levering av CMR-løsning. Vi har laget en rekke API og tilpasninger som er relevant, og kan hjelpe deg med det meste automatisering og oppsett.
Ønsker du kan du prøve Pipedrive gratis
